La Superintendencia de Servicios Públicos informó que el mayor número de trámites se relacionaron con temas de facturación y prestación de los servicios de energía eléctrica, gas natural y combustible, acueducto y aseo. 121.886 quejas y reclamos.

Con la información suministrada por los usuarios, la entidad inició procesos sancionatorios contra empresas que no acataron medidas de ayuda económica impartidas por el Gobierno Nacional.

Del total recibido, 248.259 corresponden a trámites, lo que representa un incremento del 22% frente a los 202.960 radicados en 2019. Por tipo de trámite, se clasifican así: 127.361 peticiones, quejas y reclamos; 79.033 recursos de apelación y 12.886 procedimientos de Silencio Administrativo Positivo. Los 28.979 restantes se relacionan con recursos de reposición, de queja y revocatorias, entre otros.

Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 11.762, un 72% menos que las 41.919 recibidas en 2019; reducción explicable por las condiciones de aislamiento preventivo que vivió el país a partir del pasado mes de marzo.

A continuación, presentamos algunas cifras relevantes sobre el comportamiento por servicio, causa de inconformidad, departamentos y prestadores con mayores trámites y solicitudes ante la Superservicios.

Comportamiento por servicio y causa de reclamación

Por servicio, el mayor porcentaje de los trámites y solicitudes se concentró en el servicio de energía eléctrica con 112.946 (43%), seguido por gas natural con 49.082 (19%) y acueducto con 38.911 (15%).

Por causal de reclamación, 205.509 trámites se relacionaron con la facturación de los servicios públicos, representado el 80% del total recibido. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos. Le siguen cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites, es decir el 9 % del total. Se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio.

Al presentar el comportamiento de los trámites durante el 2020, la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño García, manifestó: “En un año atípico, caracterizado por las restricciones causadas por la pandemia por Covid 19, observamos un mayor consumo de los servicios en los hogares; así como un incremento en las reclamaciones con respecto al 2019.

Como resultado de estas peticiones, quejas y reclamos de usuarios, la entidad realizó diferentes acciones de control, entre ellas, 15 investigaciones administrativas por presuntas irregularidades en la facturación de los servicios de energía y gas combustible; así como 47 pliegos de cargos y 42 averiguaciones preliminares por incremento de tarifas en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.”

Canales más utilizados para radicación de trámites y solicitud de asesoría

Durante 2020, los usuarios de los servicios públicos domiciliarios hicieron uso de los diferentes canales que tiene la entidad para presentar sus peticiones, recursos y solicitudes de Silencio Administrativo Positivo.

El correo electrónico [email protected] fue el medio más utilizado con 169.951 solicitudes recibidas; seguido de la plataforma de trámites y servicios “TeResuelvo” con 60.595, las sedes físicas con 17.597, la atención personalizada con 8.468 y el chat con 3.410.

“El uso de los canales de contacto por parte de los usuarios muestra una tendencia de crecimiento como resultado de la mayor presencia en las regiones, las campañas informativas y la apropiación que la ciudadanía está haciendo sobre sus derechos en materia de servicios públicos. Nuestro interés es seguir recibiendo sus reclamaciones y solicitudes para la atención de sus inconformidades y la mejora del sector”, dijo la superintendente Natasha Avendaño García.

Zonas y empresas con el mayor número de trámites y servicios de atención personalizada

Se presentan los 10 primeros lugares

 

Distrito capital / Departamento Número de trámites y solicitudes

de atención personalizada

%
Bogotá D.C. 89.781 34,53
Atlántico 27.073 10,41
Cundinamarca 20.087 7,73
Valle del Cauca 14.575 5,61
Santander 12.478 4,8
Antioquia 11.734 4,51
Cesar 11.072 4,26
Magdalena 10.371 3,99
Bolívar 8.047 3,09
Tolima 7.637 2,94
Subtotal 212.855 81,87
Otros 47.166 18,14