La entidad recibió en total 9.111 peticiones, quejas, reclamos y denuncias que incluyen además el transporte terrestre, fluvial, y férreo. Las aerolíneas más denunciadas fueron Avianca, con 1.460 quejas, Viva Air con 1.371; Latam, con 641; Wingo, con 553, e Interjet con 326.

La entidad ha gestionado el 81 % de los reclamos y denuncias interpuestas por usuarios del sector entre marzo y diciembre de 2020. 7.381 de las 9.111 recibidas. Las restantes 1.730 están en análisis.

Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), referentes a servicios de transporte aéreo fueron las más recurrentes, con 5.860 requerimientos (64,32 %). Las demás corresponden al servicio de transporte terrestre, del cual se recibieron 3.251 (35,68 %). Los usuarios de modos férreo, fluvial y transporte por cable no presentaron solicitudes.

El informe destaca que, para la mayoría de quejas fueron interpuestas a través de la página web de la entidad, por correo electrónico se recibieron el 29,59 % y por la línea de atención telefónica llegó el 0,76 %.

El Superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, afirmó que “Este boletín es un instrumento de promoción y prevención para que los empresarios conozcan una radiografía del sector, y puedan adoptar correctivos sin necesidad de investigaciones administrativas.

El transporte aéreo recibió la mayor cantidad de reclamos y denuncias un total de 5.860. Relacionados con solicitudes de reembolso, con el 41,11 %; cambio de itinerario, con el 37,58 %, y problemas con el equipaje, con el 3,33 %.

Las aerolíneas más denunciadas fueron Avianca, con 1.460 PQRD recibidas; Fast Colombia (Viva Air), con 1.371; Latam, con 641; Wingo, con 553, e Interjet, con 326.

En cuanto a las agencias de viajes, se recibieron 410, evidenciando que el mayor número de quejas presentadas por los usuarios estuvieron relacionas con servicios prestados por, Despegar de la cual se recibieron 147 PQRD; Price Res (Pricetravel), 116, y Aviatur, con 46. Los principales motivos fueron reembolsos, cambio de itinerario y problemas con la expedición del tiquete.

En el modo terrestre se presentaron 3.251 PQRD, que equivalen al 35,68% del total recibido, y que hacían referencia a los diferentes servicios de transporte. Por ejemplo, los motivos principales para las solicitudes frente al transporte intermunicipal de pasajeros por carretera fueron incremento de tarifas, con el 7,14 %, solicitudes de reembolso, con el 4.31 %, e incumplimiento de itinerario, con el 2,65 %. Las empresas con mayor número de denuncias fueron Expreso Bolivariano (122), Expreso Brasilia (42) y Copetran (35).